Cases 2. UNICEF Inbound

Case 2. UNICEF Inbound
Opdrachtgever(s) UNICEF
Periode 2014-heden
Website(s) http://www.unicef.nl

De vraag

UNICEF maakte al bijna 14 jaar gebruik van een extern Call Center. In dit Call Center werden de telefonische service-vragen, de behoud- of retentiegesprekken, en de zogenaamde winback gesprekken afgehandeld. Na 14 jaar zat er wat slijtage op de samenwerking en sommige resultaten waren serieus onder de maat. UNICEF heeft daarom in 2013 besloten op zoek te gaan naar een nieuwe partner. Na een zeer uitgebreid selectieproces is de keuze gevallen op 4DMC. Dat was een verassende uitkomst omdat 4DMC heel weinig Inbound ervaring had in 2013. De kwaliteit van de organisatie heeft UNICEF toch doen besluiten om met 4DMC in zee te gaan.

De oplossing

Begin 2014 zijn we dan echt met elkaar gaan samenwerken. Een spannende en intensieve periode voor beide partijen. Al snel werd duidelijk dat een goede, intensieve samenwerking en dialoog tussen opdrachtgever en opdrachtnemer zeer bepalend is voor het succes. UNICEF heeft begrepen dat dat ook onderhoud vergt en zeer regelmatig gaan medewerkers van UNICEF op bezoek om mee te luisteren en vragen te beantwoorden. Inmiddels is de frequentie enigszins verlaagd omdat sommige agents binnen 4DMC bijna evenveel weten, als UNICEF medewerkers. Maar het contact blijft intensief!

Het resultaat

Het gaat natuurlijk allemaal om het resultaat en dat is op z’n minst indrukwekkend te noemen. Om 1 voorbeeld te geven: In 2013 was UNICEF in staat om 6% van de opzeggers te behouden. Op dit moment naderen we de 33%. Voor de service-calls is de bereikbaarheid structureel op orde en in het Winback-proces weten we inmiddels een kleine 10% weer te herwinnen.
Maar het belangrijkste resultaat is dat we partners zijn en naast elkaar staan om het beste resultaat te halen voor 4DMC, voor UNICEF, maar natuurlijk vooral voor kinderrechten!
 

Terug naar cases